무례하지 않고 신뢰를 쌓으려면.
정직하고 투명하게
신뢰는 정직에서 나온다. 고객은 정보가 투명하게 제공되고 숨김없이 소통할 때 신뢰를 느낀다. 제품이나 서비스에 대한 정보를 왜곡하지 않고, 가능한 문제점이나 한계를 솔직하게 말하자. 고객의 기대치를 현실적으로 설정하는 것이 중요하다. 만약 모른다면 “잘 모르겠네요. 알아볼게요.”라고 솔직히 말하자. 이후 빠르게 확인하고 회신하는 게 오히려 신뢰를 높이는 데 도움이 된다.
일관성 있는 서비스 제공
서비스의 질이나 대응 방식이 매번 다르다면 고객은 혼란을 느낀다. 고객 서비스 매뉴얼을 만들자. 응대 방식은 일관되게, 직원들에게 상황별 대응법을 구체적으로 교육하자.
약속 지키기
작은 약속이라도 반드시 지키자. 지키기 어려운 약속은 애초에 하지 말자. 특히 배송 시간이나 서비스 완료 시점 등의 약속은 정확히 지켜야 한다. 예기치 않은 상황으로 약속을 지키지 못할 경우도 있다. 미리 사과하고 새로운 일정을 제시해야 손실이 덜하다.
의견 듣고 반영하기
고객의 요구나 피드백을 반영할 때, 자신이 존중받고 있다고 느낀다. 이는 고객과의 장기적인 관계 구축에 매우 중요하다. 특정 고객의 피드백을 반영해 변화를 주었을 때, 이를 공지하거나 연락해서 알리자. “당신의 의견을 반영해 이런 변화를 주었습니다”라는 소통이 고객에게 큰 신뢰를 줄 수 있다.
맞춤형 솔루션 제공
고객과의 대화나 특이 사항이 있다면 기록해 두자. 이를 기억하고 언급한다면 자신이 특별한 관심을 받고 있다고 느낀다. 고객의 생일이나 기념일에 작은 메시지나 혜택을 제공하는 것도 큰 효과가 있다.
예상치 못한 서프라이즈 서비스
특별한 기념일이나 구매 이력이 없는 상황에서도 작은 혜택을 제공해 보자. “오랜 시간 함께해 주셔서 감사합니다”, “첫 구매 후 3개월이 지났습니다. 잘 사용하고 계신가요?” 같은 메시지와 선물을 보내는 거다. ‘와, 이렇게까지 해준다고?’ 라며 깜짝 놀랄 거다.
문제가 발생했을 때는 신속하게 대응
사과는 빠르면 빠를수록 좋다. 빠르고 책임감 있는 대응은 신뢰를 준다. 문제가 생겼다면 먼저 사과하고 해결 방안을 빠르게 제시하자. 그들이 실망하거나 화가 난 이유를 충분히 이해하고 공감한다는 태도를 유지해야 한다. 문제가 해결되고 있다면 그 과정을 중간중간 알려주자. “문제가 처리되고 있다”는 걸 알아야 불만이 사그러든다.
정보 제공
제품 사용 팁, 업계 최신 동향, 또는 고객의 생활에 실질적으로 도움이 될 정보를 주기적으로 제공하면 브랜드에 대한 충성심이 생긴다. 단 너무 잦거나 광고성 정보보다는 고객이 실질적으로 필요로 하는 정보를 선별하는 것이 중요하다.
